Volkswagen, Toyota y Seat, las marcas más valoradas por los clientes

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El sector que mejor experiencia ofrece a los clientes en nuestro país es el de la automoción, con una valoración de un 62% de media, según apunta el estudio Invertir en Experiencia de Cliente para crecer, elaborado por Boston Consulting Group y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. Dentro del sector, las marcas más valoradas fueron Volkswagen, Toyota y Seat.

El estudio ha analizado 15 sectores económicos, y lo ha hecho -por primera vez en nuestro país- desde dos puntos de vista complementarios: la percepción de los clientes reales de 200 marcas (para ello se han realizado 25.000 encuestas) y la evaluación interna por parte numerosas empresas españolas que han participado (un grupo de más de 60 compañías líderes en sus sectores).

Los datos del estudio revelan entre 8 y 26 puntos porcentuales de diferencia en el crecimiento anual, en función del sector, entre las mejores y peores empresas en Experiencia de Cliente en España.

“Más que un plus de valor añadido, la Experiencia de Cliente se ha convertido ya en una inversión necesaria para mantenerse y crecer, con un impacto evidente en la mejora de la retención y la vinculación de los clientes”, apunta el informe.

Por otro lado, destaca la creciente importancia del boca a boca y del factor emocional en la propuesta de valor de las empresas. Así, el 62% de los compradores reconoce que familiares y amigos son su principal fuente de información a la hora de adquirir un producto o servicio; y las empresas líderes reciben de media una valoración tres veces mayor en factores emocionales.

Existe una correlación del 70% entre el hecho de disponer de un modelo sólido de experiencia de cliente y tener una mejor valoración por parte de los clientes. Sin embargo, a día de hoy sólo el 15% de las grandes marcas analizadas ha desarrollado un modelo interno de experiencia de cliente excelente.